Sono finiti da un pezzo i tempi in cui l’Intelligenza Artificiale era vista come qualcosa di astratto e intangibile. Ormai i chatbot sono una realtà concreta e radicata nei mercati mondiali. A confermarlo sono i numeri: a poco più di due anni dall’introduzione dei bot su Facebook Messenger, la piattaforma ha raggiunto il traguardo di 300.000 chatbot attivi mensilmente.
I clienti vogliono parlare con le imprese ed ecco che i chatbot aprono un nuovo scenario per automatizzare le conversazioni a qualsiasi ora del giorno e della notte, creando un ambiente più colloquiale, pratico e veloce.
In questo articolo svilupperemo il concetto di chatbot e analizzeremo i motivi per cui è indispensabile integrarli in un sito web o in un e-commerce.
Perché le aziende devono scommettere sui chatbot
Partiamo dalle basi. Chatbot è una parola inglese composta da chat, “chiacchierare”, e bot, abbreviazione di robot. Il chatbot è un programma basato sull’Intelligenza Artificiale che simula una conversazione intelligente con un essere umano usando un sistema di messaggistica.
Ne esistono di diverse tipologie, ciascuna delle quali può svolgere diverse funzioni all’interno di un sito web o di un e-commerce. Si va dai chatbot più elementari, che funzionano in base a regole ben definite, a quelli più evoluti che usano tecniche di machine learning.
I chatbot elementari, una volta interrogati, forniscono le risposte in base alle principali keyword della frase in modo simile ai motori di ricerca e possono servire per dare il benvenuto, suggerire prodotti o verificarne la disponibilità. Quelli dotati di intelligenza artificiale sono invece capaci di processare il linguaggio umano e, grazie al sistema di machine learning integrato, imparano dalle conversazioni e migliorano le proprie performance nel tempo riuscendo ad instaurare con gli utenti una conversazione a livello quasi umano.
Chatbot strategy
I chatbot si stanno facendo strada all’interno delle aziende ma, per essere utili, devono essere inseriti in una strategia digitale in cui siano stati definiti obiettivi ben precisi e misurabili, altrimenti servono a ben poco. Questi assistenti virtuali fanno parte dell’inbound marketing, quella metodologia di marketing che mira ad attirare, convertire, chiudere e deliziare i clienti piuttosto che spingere verso di loro un marchio o un prodotto nella speranza di generare lead o clienti. In altre parole, l’inbound marketing offre ad un’azienda l’opportunità di essere trovata dai clienti anziché essere lei ad andare a disturbarli.
Nell’inbound marketing il processo di conversione viene rappresentato mediante un imbuto (funnel) che passa attraverso quattro fasi: fase esplorativa, decisionale, di conversione e di advocacy. Man mano che il funnel si stringe, il numero delle persone coinvolte diminuisce (ecco perché si parla di imbuto) e alla fine rimarranno solo i clienti realmente interessati i quali, attraverso il meccanismo del passaparola, potranno diventare ambasciatori del brand presso i loro conoscenti.
Tornando ai chatbot, essi possono avere un ruolo strategico in ciascuna delle fasi del funnel dell’inbound marketing. Nella fase decisionale, per esempio, possono convincere il potenziale cliente a fidarsi dell’azienda rispondendo 24 ore su 24 a qualsiasi domanda che egli possa porre. La strategia dell’Inbound Marketing non si esaurisce con la vendita ma continua anche dopo che i clienti hanno acquistato per portarli alla fidelizzazione e per trasformarli in promotori attivi del brand. Nella fase più stretta dell’imbuto i chatbot possono essere usati per fare customer care e assicurarsi che i clienti siano soddisfatti al 100% oppure per offrire loro sconti e promozioni dedicate.
Possibili utilizzi dei chatbot
Secondo una ricerca diffusa da Oracle, entro il 2020 l’80% delle aziende userà i chatbot per interagire con i clienti, e il 36% li usa già. Le funzioni affidate sempre più spesso ai bot sono:
– vendere prodotti e servizi direttamente in chat;
– fare sondaggi;
– completare le transazioni di pagamento;
– migliorare e semplificare la gestione del customer care;
– monitorare la navigazione e gli acquisti dei clienti per conoscerli meglio e carpire le loro preferenze;
– fidelizzare il cliente offrendogli un’esperienza d’acquisto personalizzata;
– attirare nuovi clienti dando l’impressione di conoscere i loro gusti e valori;
– aumentare l’engagement;
– raccogliere ed elaborare dati sui consumatori per aumentare la produttività dell’azienda.
Chatbot e customer care
Non vi sono dubbi che il customer care sia uno dei settori che ha tratto maggior vantaggio dall’avvento dei chatbot. Sempre più aziende stanno abbracciando piattaforme come Facebook Messenger e bot dedicati come alternative valide per tenersi in contatto con i consumatori ed emanciparsi dal vecchio sistema dell’assistenza telefonica. In questo modo non hanno più bisogno di un’apposita applicazione e possono risparmiare sulla forza lavoro addetta a tali mansioni.
I chatbot sono in grado di estrapolare dalle Faq già esistenti le informazioni richieste e, grazie alla loro capacità di processare il linguaggio naturale (Natural Language Processing), simulano una conversazione con le persone dando loro l’impressione di interagire con un operatore umano.
La rivoluzione dei chatbot viene incontro ad una delle esigenze tipiche degli utenti: risparmiare tempo. Il cliente vuole delle risposte immediate alle sue domande e non è disposto a perdere tempo in attese interminabili prima di riuscire a parlare con un operatore. Quando le richieste o i reclami si fanno complessi, è lo stesso bot a coinvolgere l’addetto umano per fornire le risposte.
Anche se non sono in grado di espletare tutte le richieste, i bot possono liberare gli operatori del servizio clienti dall’onere di rispondere alle domande più banali e ripetitive. Inoltre, rispetto agli assistenti umani, sono operativi 24/7. Il customer care è anche la funzione principale svolta dai chatbot nel settore turistico, dove, oltre all’assistenza clienti, possono espletare funzioni aggiuntive, come prenotare viaggi ed eventi, suggerire dove andare a mangiare, aiutare ad acquistare i biglietti del treno, etc.
Chatbot e e-commerce
All’interno degli e-commerce i chatbot fungono da personal shopper assistant. Attraverso i bot è infatti possibile compiere quasi tutte le fasi necessarie a concludere un acquisto online, dalla ricerca del prodotto al pagamento. Ciò risponde all’esigenza del consumatore di sentirsi assistito prima, durante e dopo il processo di acquisto e di arrivare al check-out rapidamente. L’immediatezza del mezzo e il contesto colloquiale tipico dei bot si adatta particolarmente agli acquisti d’impulso.
In un e-commerce i bot possono svolgere i seguenti compiti:
– rispondere alle richieste di informazioni in tempo reale;
– consigliare prodotti in base alle informazioni memorizzate sull’utente per dare vita ad un’esperienza d’acquisto personalizzata;
– segnalare promozioni e offerte;
– portare i consumatori a navigare all’interno del catalogo online;
– convincere il cliente a fidarsi del brand;
– seguire l’utente in tutti i passaggi fino alla cassa ed oltre;
– monitorare il tracking una volta completato l’ordine;
– verificare lo stato dell’ordine;
– fare attività di up-selling e cross-selling, suggerendo prodotti correlati o più costosi;
– fare assistenza post vendita.
Come creare un chatbot per un sito web o un e-commerce
Prima di creare un chatbot per il proprio sito web o e-commerce bisogna stabilire come integrarlo all’interno del progetto di comunicazione, quali compiti svolgerà e come promuoverlo. Chi vuole sperimentare da solo la costruzione di un bot, può utilizzare uno degli appositi strumenti presenti in rete, come, ad esempio, Chatfuel, Chatbots-builder, Botsify, Manychat e tanti altri.
Si tratta di piattaforme che permettono di creare i bot in modo semplice e veloce senza dover scrivere una riga di codice e, se si sceglie la versione free, senza sborsare un euro. Quasi sempre questi tool consentono di creare chatbot per Facebook Messenger e altre piattaforme di messaggistica.
La versione pro ha meno limitazioni ma comporta la sottoscrizione di un abbonamento a pagamento. Se neanche questa versione risponde alle esigenze della propria attività, diventa necessario mettere mano al codice per creare un servizio ad hoc. Questa soluzione richiede la conoscenza di un linguaggio di programmazione web, pertanto chi sta pensando di integrare un bot basato sull’intelligenza artificiale al processo di comunicazione aziendale dovrà rivolgersi ad un professionista.
I chatbot sostituiranno le app?
I chatbot stanno avanzando a passi da gigante nel panorama digitale. Questa nuova e versatile tecnologia deve il suo successo alla capacità di intrattenere un dialogo con i consumatori in modo veloce, semplice e personalizzato senza bisogno di scaricare alcunché o di registrarsi. Inoltre grazie a questi assistenti virtuali gli utenti possono trovare ciò che stanno cercando in maniera istantanea, senza effettuare particolari ricerche.
Prima di poter usufruire di un’app, invece, è necessario scaricarla, effettuare il login e imparare ad usarla. Insomma, i bot offrono una modalità di interazione più snella ed efficace delle app e i brand che per primi li integreranno nel loro sito web otterranno un vantaggio competitivo.
Sebbene i bot si stiano diffondendo molto rapidamente e molti diano per certa la graduale scomparsa delle app, non potranno mai sostituire la componente umana. Un bot può sollevare l’operatore in carne ed ossa dall’onere di compiere le mansioni più banali e ripetitive, è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offre un feedback istantaneo ed è adatto agli acquisti automatizzati, ma arriverà sempre il momento in cui servirà il contributo di un operatore umano per risolvere i problemi più articolati.
Non si può negare che l’integrazione dei chatbot nelle dinamiche di un sito comporti un processo di evoluzione e di adeguamento alle nuove modalità. Tuttavia accantonare del tutto il contributo umano sarebbe un errore imperdonabile, anche perché significherebbe negare un supporto adeguato a quegli utenti che non hanno familiarità con le piattaforme di instant messaging o a coloro preferiscono ancora il contatto umano.
Perché creare un chatbot
Ricapitolando, i motivi per cui vale la pena creare un chatbot per il proprio sito web o e-commerce sono:
– instaurare un dialogo diretto e personale con i clienti;
– permettere agli utenti di trovare ciò che stanno cercando in maniera istantanea;
– non lasciare mai solo il cliente con i suoi dubbi o problemi;
– abbattere i costi grazie all’automazione del customer care e degli acquisti;
– offrire un’esperienza guidata, personalizzata e veloce;
– rafforzare la fidelizzazione;
– trasformare la conversazione in esperienza d’acquisto.
contattaci.
+39 339 3513980
info@pasquiniassociati.studio
Alcune referenze, docenze e collaborazioni:
A2A, Arca Camper, Archilovers, Artsana Group, Barilla, Banca MPS, Balsamiq, BizUp, Blu, Bocconi, Bricoman, BS Design, BTO – Buy Tourism Online, Buongiorno, b2commerce, Cabel, Caravan Internationals, Cecchi Winery, Chia Laguna Resort, Cipressi in Chianti, CNA, Coldiretti, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti, Confindustria, CTM Cagliari, CRAI, Despar, Diesse, DoLab School – LVenture Group, Eden Viaggi, eFarma, Ente Bilaterale del Turismo Toscano, Euronics, Ferpi Toscana, Fior di Risorse, Fondazione Sistema Toscana, Font Vendôme, Fortop, Franco Angeli Editore, Gresini Racing Team, Gronchi Safety Group, Gucci, H-Farm, Havas Media Group, HOEPLI, IED Firenze, Il Sole 24 Ore, Imer Group, Intarget Group, JSB Solutions, Lastminute.com, Leroy Merlin, Loccioni Group, Luisa Via Roma, Lutech, M&C Saatchi, MagNews-Diennea, MailUp, Mamacrowd, Marelli Motori, Mercedes Benz Italia, Mobilvetta, Moto.it, Mutuionline, Ninja Marketing, On. Susanna Cenni, Open Campus Tiscali, Photosì, Piaggio, Pitti Immagine, Polimoda, Power Soft, Provincia di Siena, RAI, Rainbow, Reply, Roller Team, Sardegna Ricerche, Scala Archives, Scuola Internazionale di Comics, SDA Bocconi, Segis, Segugio.it, Sharewood, Sky Italia, SMAU, Società Italiana Marketing, Sorint, Studio Cappello, Studio Samo, Suzuki, Thun, TIM, Travel Appeal, Trentino School of Management, Trigano, Trovaprezzi.it, Ubiquity, Unicusano, Università di Bologna, Università della Tuscia, Università di Perugia, Università di Sassari, Università di Siena, Università di Verona, Urania Group, Velasca, Webranking, Wolters Kluwer, Zodiak Active Plus.
Telefona al numero 3393513980 o compila una richiesta informativa per essere richiamato e ottenere un preventivo gratuito.
Studio Pasquini Associati si trova a Barberino Tavarnelle, provincia di Firenze, in Via Collodi 1.
Fissa un appuntamento e vieni a trovarci oppure richiedi una nostra visita direttamente nella tua sede dove ti illustreremo tutti i nostri casi di successo.
Contatta lo Studio Pasquini Associati per la realizzazione di strategia di comunicazione e marketing, branding, loghi, immagine coordinata, siti web, ecommerce o negozio online, grafica pubblicitaria, brochure e cataloghi, merchandising e stand per fiera, campagna pubblicitaria Google e banner, app mobile iOS e Android, social media marketing su Facebook Instagram e YouTube, marketing digitale, servizio fotografico e video drone, chatbot e corsi di formazione.
Lo Studio Pasquini Associati lavora per grandi aziende e piccole medie imprese in tutta Italia, in Toscana e in particolare per imprese con sede nella provincia di Arezzo, Firenze, Grosseto, Livorno, Lucca, Massa-Carrara, Pisa, Pistoia, Prato e Siena.