Messaggistica istantanea, questo è chatbot, un sistema che tramite l’uso dell’intelligenza artificiale riesce ad intrattenere con l’utente una conversazione di senso logico. Quella di chatbot è una delle più grandi rivoluzioni in campo tecnologico degli ultimi decenni.
Ma cos’è un BOT?
Bot è l’abbreviazione di robot, questo termine in informatica indica un software che ha accesso alla rete e usa gli stessi canali di comunicazione dei comuni utenti (Social network, pagine web, videogiochi, etc.). Possono svolgere qualsiasi funzione, ma in particolare vengono usati per svolgere lavori automaticamente, semplificando così la vita degli utenti. L’aspetto più importante degli bot riguarda il machine learning, ossia la capacità di imparare dai propri errori, migliorando con il tempo.
E i chatbot?
I chatbot sono “robot chiacchieroni” infatti la loro funzione è quella di intrattenere una conversazione con gli utenti in carne e ossa. I loro campi di azione sono generalmente le chat dove sfoggiano la loro intelligenza artificiale dando risposte sensate alle domande dell’utente.
Ma non finisce qui! i chatbot hanno tante altre funzioni: ad esempio aiutano le aziende nelle vendite, spingendo il cliente verso l’e-commerce e, continuando a parlare di shop online, aiutano la logistica fornendo assistenza al cliente che ha acquistato un prodotto.
Quando sono nati i chatbot?
Quella che sembra una rivoluzione iniziata da poco ha in realtà alle spalle una lunghissima storia, che inizia a Boston nel 1966 con Eliza. Eliza è un software creato dal programmatore tedesco Joseph Weizenbaum, quest’informatico è considerato da molti un genio in quanto ha gettato le basi per una delle più importanti rivoluzioni tecnologiche. L’informatico tedesco ha lavorato per anni al MIT di Boston per realizzare un programma in grado di creare la parodia di una normale conversazione tra la terapeuta (Eliza Doolittle protagonista della commedia Pigmalione di George Bernard Shaw) e un paziente.
Restando in campo medico nel 1972 venne creato Parry un programma che simulava il pensiero di un individuo paranoico e schizofrenico!
Chatbot moderni
È da programmi come questi, creati quasi per gioco, che il famoso colosso Americano Apple si è ispirata nella creazione di Siri nel 2010 realizzando il primo assistente vocale della storia.
Siri ha segnato una svolta epocale nella storia dei chatbot. l’assistente vocale appare per la prima volta nel 2011 all’interno dell’Iphone 4s e tra le diverse funzioni ha quelle di fornire indicazioni stradali o sul meteo, rispondere a domande, inviare messaggi e molto altro, una vera e propria segretaria!
3 anni dopo, nel 2014, Cortana fa la sua prima apparizione nei dispositivi Microsoft, da allora tutte le grandi aziende hanno deciso di investire nei chatbot creando il propria assistente vocale : Alexa per Amazon, Watson per IBM e Slack per Facebooke Telegram.
I chatbot migliorano la comunicazione web e mobile?
È questa la domanda che da anni si pongono i dirigenti di Telegram. Dal giugno del 2015 i fratelli Durov hanno introdotto una piattaforma per la creazione di bot da usare nell’app. I Bot sono degli account Telegram, gestiti da un programma che offrono in maniera istantanea risposte completamente automatizzate. L’obiettivo è quello di rendere molto più vivace la conversazione, tramite Bot che inviano gif o foto con un semplicissimo comando e di offrire all’utente dei servizi immediati come gli orari di treni, farmacie aperte in zona, orario di musei e quant’altro. Tali bot aiutano l’utente a risolvere tanti piccoli problemi di vita quotidiana. Ad oggi esistono vere e proprie categorie di Bot che aiutano l’utente nella ricerca dei servizi che più gli interessano.
Le categorie più importanti sono :
–Commerce Bot, ossia quei bot che permettono di navigare, visionare e acquistare prodotti senza mai abbandonare il programma di chat.
–Customer Service Bot, servizi che gestiscono i reclami e forniscono informazioni riguardanti il supporto alle vendite o alle attività post-vendita.
–Content bot, chatbot che permettono agli utenti l’accesso ad avvisi, news o informazioni.
–Event Bot, chatbot che aiutano le aziende a gestire una grande quantità di persone durante un evento di una durata limitata.
Chatbot aziendali
Sono tante le aziende che stanno iniziando ad usare i chatbot per migliorare e velocizzare il processo di lettura e valutazione dei curriculum. Infatti fino a poco tempo fa si riusciva a leggere solo il 30% delle richieste di lavoro, ma grazie ai chatbot, la percentuale è aumentata di molto. Per usare un chatbot in un azienda per assumere dipendenti richiede una programmazione differente per ogni azienda. Infatti bisogna analizzare la realtà aziendale e adattare il software alle necessità.
Se pensate che questo possa aumentare le probabilità di perdere i talenti, possiamo pensare che questa eventualità è presente anche con un reclutatore. Infatti molte volte i colloqui vengono influenzati da fattori come la simpatia, che non hanno nulla a che vedere con il lavoro. I chatbot possono invece fornire un giudizio più oggettivo. Inoltre molte persone preferiscono parlare con un chatbot piuttosto che con un reclutatore.
Comunque i chatbot non intendono sostituire completamente il lavoro dell’uomo, ma soltanto velocizzarlo e agevolarlo.
La rivoluzione di Facebook
Proprio Facebooknel 2016 ha dato un forte impulso a quella che può essere definita la rivoluzione dei chatbot. Mark Zuckerberg il 12 aprile del 2016, in occasione della conferenza a San Francisco dedicata agli sviluppatori, ha presentato i chatbot per Messenger, dei programmi che sfruttando il servizio di messaggistica di Messenger eseguono svariati compiti. Le funzioni che potranno svolgere questi programmi spaziano al fissare un incontro a dare notizie sul meteo all’aiutare l’utente a comprare un qualsiasi oggetto. In definitiva quello di Facebookè quasi un segretario capace di fornire una qualsiasi informazione e una serie di servizi che servono a mettere in contatto l”utente e l’azienda, accorciando la distanza tra i due e trovando molto più facilmente punti di incontro e fini comuni.
I chatbot di Facebook hanno un qualcosa in più rispetto alle altre concorrenze, Mark Zuckerberg sta ponendo l’attenzione su un aspetto fondamentale per il futuro della tecnologia, ossia il Deep-learning. Il fondatore di Facebook, infatti, sta lavorando sull’apprendimento automatico basato sul funzionamento dei nostri neuroni. L’obiettivo è quello di creare un software capace di migliorarsi in maniera del tutto autonoma in modo tale da comprendere e rispondere perfettamente alle richieste degli utenti.
Se si parla di chatbot di Facebook non si può non citare Healt Tap. L’azienda americana ha lanciato un bot che permette di sottoporre domande a un vero dottore in forma assolutamente anonima. La prima azione che svolge il Bot è la ricerca di un problema simile all’interno del database, successivamente il Bot manderà in stampa le rispettive soluzioni dei casi presenti nel database. Se non si è soddisfatti dalla risposta avuta si può contattare istantaneamente un medico (a pagamento) oppure scrivere una domanda e aspettare entro 24 ore la risposta.
Un aspetto interessante è che con l’introduzione di Chatbot l’utente non è più bombardato da pubblicità invasive, è lui stesso a contattare i bot e a decidere il numero di volte in cui desidera essere aggiornato, una soluzione molto più pratica e che invoglia molto di più l’utente a rivolgersi a determinate aziende. Quante volte, mentre stavamo cercando di fare shopping online stanchi per le continue pubblicità ci siamo arresi? Questo sistema invoglia l’utente in quanto decide lui quando e come ricevere aggiornamenti senza nessuna pubblicità.
Il chatbot che ha fatto discutere
La paura che un bot possa sostituire una persona umana per alcuni sembra essersi avverata con la creazione di REPLIKA. REPLIKA è un chatbot creato da Eugenia Kuyda che permette di creare il proprio chatbot, una sorta di partner virtuale. Il chatbot utilizza una rete neurale per tenere una conversazione one-to-one e con il passare del tempo impara a parlare quasi in maniera naturale con l’utente. Per molti questo compagno virtuale è diventato un vero e proprio compagno di vita quotidiana, una spalle su cui piangere o celebrale le proprie vittorie.
Quest’ultimo aspetto ha fatto porre ai più un immenso quesito:
Può un chatbot sostituire una persona in carne e ossa?
Domande del genere vengono poste in maniera naturale quando si ha a che fare con programmi del genere, a chiunque vengono in mente film di fantascienza come Ex Machina e Her, e solleva interrogativi sulle relazioni sempre più intime tra uomo e computer. Si ha la paura di fare la fine del protagonista del romanzo di Mary Shelley , il dottor Victor Frankestein, ucciso dall’orribile creatura da lui creata. Ovviamente questi sono film di fantascienza ed è giusto che restino tali.
La realtà è ben diversa, chatbot, così come le altre rivoluzioni in campo tecnologico, aiutano l’uomo nei piccoli problemi quotidiani e inoltre apre nuove orizzonti. Come qualsiasi cosa tra uso e abuso vi è una sottile linea che non deve essere oltrepassata per non sfociare nell’estremismo, ma al momento non si può non approvare un innovazione che sta cambiando la vita di utenti e aziende.
Il lato oscuro dei chatbot
I problemi di chatbot sono ben lontani da simili preoccupazioni. I chatbot infatti non sono tutti positivi ( se così vogliamo definire quelli che ci aiutano) alcuni sembrano essere un rischio per la privacy e la sicurezza degli utenti, delle organizzazioni e delle imprese. Questa che sembra un’esagerazione è stata confermata da hacker del calibro di Kevin Mitnik, il quale afferma che un chatbot può essere creato per fornire, per loschi scopi, informazioni personali dei malcapitati utenti, al suo creatore.
Inoltre sono vari i casi in cui ci sono state anomalie nei chatbot, basti pensare a TAY, il chatbot creato da Microsoft per parlare con i Millennial, la generazione del 2000 made in USA. TAY attinge da un ricco database per rispondere agli utenti ma non solo, con il passare del tempo apprende dalle conversazioni, riuscendo così a rispondere in maniera diversa e a simulare al meglio una conversazione tra due umani. Il problema è sorto quando, per gioco, gli utenti hanno iniziato a usare frasi razziste e omofobe, imparando da ciò TAY ha inneggiato al nazismo o all’11 settembre e ha scritto frasi sessiste e xenofobe. Immediatamente Microsoft ha chiuso questo chatbot cercando di limitare i danni scusandosi con gli utenti.
In definitiva, chatbot è una grande innovazione che ha i suoi aspetti positivi e negativi e che sicuramente cambierà la vita di molte persone nel giro di pochissimo tempo.
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