Tutte le strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti - Pasquini Associati

Tutte le strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti

 

Con il crescere esponenziale degli e-commerce o delle pagine web delle aziende è sempre più difficile accaparrarsi dei nuovi potenziali clienti, ma se potete già contare su un bacino di utenti che acquista a scadenza regolare i vostri beni o servizi, dovrete adottare delle utili tecniche di web marketing per non farli scappare verso altri competitor.

Per poter contare su una base sicura di clienti dovrete cercare di fidelizzare la vostra clientela, in questo articolo vi illustreremo alcune delle strategie di web marketing più efficaci e proficue.

 

Il programma a punti: una tecnica tradizionale che non conosce crisi

 

Se avete già conquistato alcuni clienti e non volete perderli, ma spingerli a confermare la fiducia nei vostri confronti dovete investire nella cosiddetta customer loyalty, una serie di tecniche di marketing che vi aiutano a creare un rapporto personale con i vostri clienti e ad aumentare e fortificare il legame commerciale.

Una delle strategie di web marketing più efficaci e che ha avuto ottimi risultati anche nella classica vendita al dettaglio è quella di creare un programma punti per i clienti più fidati. Ad esempio, per ogni acquisto che il cliente effettua sul vostro sito gli verranno accreditati subito dei punti che potranno essere convertiti in sconti o promozioni.

Per rendere più appetibile il vostro programma “fedeltà” potete anche decidere di creare un catalogo premi, una strategia che ha dato riscontri molto positivi e che ha aumentato la volontà del consumatore nell’acquistare sempre presso lo stesso venditore. Vi consigliamo di creare un programma fedeltà non troppo complicato e proibitivo, anzi stabilite degli sconti al raggiungimento di una soglia di punti congrua e non elevata, altrimenti il cliente non parteciperà e non sarà invogliato a parteciparvi.

 

Offrite dei vantaggi iniziali

 

Mentre si naviga su internet, capita di trovare alcuni siti che offrono degli sconti sul primo acquisto o addirittura un bonus di benvenuto, in questo modo l’utente viene spinto ad acquistare con la promessa di un risparmio o di accedere a promozioni esclusive.

Per fidelizzare la clientela, potete decidere di inserire un bonus di benvenuto o stabilire che a partire dal secondo acquisto sarà possibile usufruire della spedizione gratuita o di un ulteriore sconto, in questo modo oltre ad aver attirato l’interesse dell’utente ci saranno altissime probabilità che proceda al suo primo ordine. Grazie a questa strategia di web marketing, la maggior parte dei casinò online ha visto aumentare notevolmente le iscrizioni e i depositi sul proprio sito, quindi perché non utilizzarla e aspettare di ottenere un riscontro positivo.

 

L’assistenza clienti: rassicurare e consigliare il cliente

 

Per creare un rapporto personale e continuo è sempre importante assistere e consigliare i propri clienti, quindi non sottovalutate l’importanza di un’assistenza clienti sempre attiva e disponibile. Una recente statistica ha evidenziato che il 51% dei clienti ha concluso un rapporto con un’attività commerciale per la mancanza di attenzione nei suoi confronti e per non aver saputo risolvere con prontezza un problema relativo ai metodi di pagamento, spedizione, reso, ecc.

Per fidelizzare il cliente dovete assolutamente investire in un servizio di assistenza che sia sempre attivo, anche nei giorni festivi e soprattutto che sappia rispondere con velocità e competenza ad ogni richiesta dell’utente. Se volete garantire un servizio clienti utile e funzionale, potete attivare un numero verde, un indirizzo email o inserire sul vostro sito una live chat oppure un chatbot, in questo modo il cliente potrà contattarvi scegliendo la modalità preferita e non si sentirà abbandonato e privo di assistenza dedicata.

Il servizio clienti è molto importante soprattutto per quelle aziende che distribuiscono energia elettrica e gas o alle imprese che operano nel settore della telefonia, delle pay tv o che vendono prodotti elettronici, difatti per queste attività commerciali non è insolito che un cliente abbia dei dubbi o che abbia bisogno di assistenza.

 

La personalizzazione delle offerte e dei contenuti

 

Una buona strategia di web marketing che sta riscuotendo molto successo nella fidelizzazione del cliente consiste nell’offrire contenuti e offerte personalizzate in base agli acquisti e ai gusti dei clienti. Ad esempio, se un cliente ha visionato o ha acquistato un maglione in cachemire, al prossimo accesso sul vostro sito potete suggerirgli di acquistare prodotti simili o magari consigliarli un capo di abbigliamento da abbinare al maglioncino.

La personalizzazione dei contenuti si ottiene soltanto utilizzando degli strumenti di customer intelligence che vi consentono di migliorare il livello di conoscenza dei clienti: storico acquisti, pagine visitate, interazioni con il sito, ecc. Adottando questi strumenti riuscirete ad ottenere un profilo completo del vostro utente e potrete così proporgli offerte ed articoli che vadano incontro alle sue preferenze.

 

L’email marketing verso una lista di clienti

 

La strategia di personalizzazione dei contenuti è collegata ad un altro strumento molto utile per chi vuole fidelizzare la propria clientela: una campagna di e-mail marketing. Se si visita un qualsiasi sito è quasi sempre presente un invito ad inserire la propria email per ricevere informazioni, news, consigli, ecc., questo semplice espediente vi permette di inviare delle mail personalizzate ad una lista di clienti da voi selezionata. Ad esempio, un cliente visiona un volo aereo ma non lo prenota e lo aggiunge tra le sue destinazioni preferite.

Per consentire all’utente selezionato di acquistarlo al minor prezzo possibile potete inviargli una mail per segnalargli l’abbassamento dei prezzi o per proporgli uno sconto a lui dedicato. Adottando questa strategia di web marketing riuscirete ad instaurare un rapporto diretto e costante con il vostro cliente, che sicuramente nel breve o medio termine visionerà o addirittura acquisterà quello specifico volo aereo.

 

Le newsletter per fidelizzare i clienti

 

Le strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti sono tutte collegate tra loro, difatti insieme all’email-marketing e alla personalizzazione dei contenuti troviamo anche la newsletter, uno strumento davvero indispensabile per far sentire importante il cliente e tenerlo sempre aggiornato riguardo le ultime novità.

La newsletter può essere inviata solo a chi ha espressamente manifestato il suo consenso a ricevere aggiornamenti da parte del sito e non deve essere troppo frequente per non intasare la casella di posta dei vostri clienti. Una newsletter a scadenza settimanale è perfetta se volete aumentare la fidelizzazione del cliente, ma attenzione ai contenuti devono essere pertinenti e originali, non troppo lunghi e soprattutto devono catturare l’attenzione del potenziale cliente.

Una newsletter ben strutturata deve alternare news, articoli, offerte personalizzate, promozioni esclusive e coupon da spendere per i prossimi acquisti.

 

Interagire con i clienti e richiedere opinioni

 

Se volete aumentare la fidelizzazione dei clienti dovete sempre ascoltare con attenzione le loro opinioni e pianificare una buona strategia di comunicazione. Ogni utente vuole sempre avere un rapporto diretto con il venditore per porre domande, osservazioni o semplicemente interagire.

Una buona strategia di web marketing che aumenti la fidelizzazione dei clienti deve saper creare interazioni tra il venditore e il potenziale cliente, di conseguenza è sempre opportuno inserire nel proprio sito una sezione dedicata alle faq degli utenti dove possono trovare risposte alle loro domande o contattarvi se le risposte non sono abbastanza esaurienti o pertinenti.

Per invogliare gli utenti all’interazione è sempre opportuno realizzare un’apposita sezione dedicata alle opinioni sui vostri servizi o una pagina denominata “dicono di noi” dove inserire i commenti sia positivi che negativi degli utenti. Le opinioni dei clienti vi servono soprattutto per capire quali sono i servizi da potenziare e quali sono i prodotti che riscuotono più successo. Qualsiasi utente è spinto ad acquistare un determinato prodotto o servizio in base alle recensioni dei clienti che già hanno effettuato l’acquisto, di conseguenza sarà importantissimo per voi rendere possibile per ogni sezione l’inserimento di commenti o opinioni.

 

Premia e coccola i tuoi clienti

 

Un cliente per essere invogliato all’acquisto o per continuare a servirsi dei vostri prodotti deve sentirsi importante, coccolato e rispettato. Per far sì che questo avvenga potete decidere di premiare alcuni dei vostri clienti più fedeli, magari inviandogli uno sconto per il loro compleanno o un messaggio d’auguri per un anniversario o addirittura riservargli un accesso in anticipo ai saldi di stagione.

Una strategia di marketing molto efficace e ben consolidata è quella di offrire al cliente un ulteriore sconto sui prossimi acquisti se presenta un amico o un familiare, in questo modo coinvolgerete una cerchia di persone legate tra loro che molto probabilmente hanno in comune gli stessi interessi.

Per coccolare i clienti è possibile anche instaurare delle partnership con altre aziende per offrire pacchetti premio (soggiorni in località esclusive, gadget personalizzati, sconti sulle utenze domestiche, buoni benzina, ecc.), così chi acquista sul vostro e-commerce potrà avere la possibilità di ottenere altri servizi senza ricercarli altrove.

 

Rendi i pagamenti flessibili

 

La maggior parte degli utenti ricercano su internet lo stesso rapporto diretto che si instaura con il proprio venditore di fiducia, che alcune volte consente dilazioni di pagamento o vi riserva un prodotto per un determinato periodo di tempo, un escamotage per fidelizzare il cliente e spingerlo ad acquistare solo nel proprio negozio.

Non sempre è possibile offrire a tutti i clienti la possibilità di riservare un articolo per un lungo periodo di tempo, ma potete invece decidere di concedergli almeno 24 ore per procedere all’acquisto, in questo modo il cliente saprà di aver trovato un’azienda che pensa ai suoi bisogni e gli concede del tempo. Per aumentare la fidelizzazione dei clienti potete anche introdurre il pagamento a rate per determinati articoli che hanno un costo abbastanza importante, ma attenzione a non eccedere altrimenti il vostro fatturato mensile ne risentirà.

 

Rispetto il cliente

 

Tra le strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti vogliamo fornirvi anche un consiglio che vi aiuterà a creare un rapporto continuo e fidato con i vostri acquirenti: rispettate sempre il cliente e non sottovalutate le sue richieste. In ogni occasione, se il cliente vi ha inviato una richiesta di informazioni o ha inoltrato un ordine cercate sempre di essere precisi e tempestivi.

È buona prassi anche evitare di rispondere con commenti critici o poco garbati alle opinioni o alle recensioni dei clienti, ma cercate sempre di scrivere risposte formali e puntuali con toni neutri e mai offensivi, altrimenti rischierete in pochi attimi di perdere la vostra fidata clientela.

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